Saiba como os chatbots estão mudando a experiência do cliente
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Saiba como os chatbots estão mudando a experiência do cliente

experiência do cliente

Saiba como os chatbots estão mudando a experiência do cliente

Atualmente, os seus clientes não querem apenas um produto. Cada vez mais eles têm informações e controle sobre o processo de compra, e exigem uma experiência completa e ajuda instantânea no momento exato em que precisam. Nesse novo cenário, as empresas precisam entender que precisam ser capazes de desenvolver sua própria abordagem de relacionamento para entregar uma experiência do cliente única. O auxílio de soluções como os chatbots pode alavancar a experiência de contato com a sua marca.

E os chatbots são peça fundamental nessa nova experiência do cliente. Os chatbots – chat significa bate-papo ou conversa e bot significa robô – são exatamente o que o nome indica: robôs que conversam. Desenvolvidos com o objetivo de se comunicar com usuários, cada vez mais eles incorporam inteligência artificial para entregarem uma experiência mais próxima do real.

Certamente você já interagiu com diversos chatbots, amplamente utilizados no atendimento a clientes, ajudando a resolver problemas dos usuários de forma automatizada e reduzindo a necessidade de envolvimento de atendentes humanos. Segundo a consultoria Gartner, até 2020 mais de 85% das interações com clientes serão feitas sem a presença de um humano. E a previsão é de que, nos contact centers, 25% dos atendimentos serão realizados por chatbots – índice que deve chegar a 75% na próxima década.

O sistema bancário brasileiro é um grande caso de sucesso no uso de chatbots. Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2019, enquanto em 2017 foram realizadas 3 milhões de interações via chatbots, em 2018 foram feitas 80,6 milhões – um crescimento de 2.585% nos atendimentos. Esse, sem dúvida, tem sido um dos recursos nos quais os bancos mais têm aplicado as ferramentas de inteligência artificial e computação cognitiva para proporcionar uma melhor experiência do cliente com as soluções e produtos bancários.

Já segundo a Pesquisa Panorama MobileTime – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – as finalidades mais comuns dos chatbots são:

chatbots

E as interações via chatbots ficarão mais e mais sofisticadas, com o uso de tecnologias como deep learning e machine learning, que farão os robôs serem capazes de interpretar a intenção e até mesmo o sentimento dos usuários para fornecer soluções certeiras para as mais diversas necessidades.

Otimizando a experiência do cliente 

A principal exigência dos consumidores hoje em dia é a velocidade – o quão rápido sua empresa consegue ajudá-los no momento exato em que eles precisam. É parte da experiência do cliente e é o que fará sua empresa se diferenciar. Mas o que está ajudando as empresas a conseguirem atender seus clientes com essa velocidade? Os chatbots, claro.

Pesquisa realizada pela Salesforce em parceria com MyClever, Drift e SurveyMonkey Audience apontou que os consumidores sentem que os chatbots são 35% melhores em responder tanto as perguntas simples quanto as mais complexas do que outras aplicações. E não apenas para respostas rápidas. Os chatbots têm diversas aplicações, que vão desde inspiração para uma compra até a conexão com um atendente para proporcionar a experiência ideal.

Desenvolvidos dentro de algum aplicativo de mensagens com o princípio de automatizar a comunicação, os chatbots podem ser baseados em regras, com perguntas pré-definidas, palavras-chave ou comandos fechados, ou em inteligência artificial, nos casos mais avançados, onde o robô entende a linguagem natural e segue aprendendo com cada conversa e evoluindo para interagir cada vez melhor com as pessoas.

No caso dos chatbots impulsionados por IA, tudo isso é possível por meio de algoritmos de machine learning, deep learning e PLN (Processamento de Linguagem Natural). Assim, mesmo que seu cliente faça uma pergunta para qual o robô não está programado, receberá uma resposta correta.

Os chatbots podem cumprimentar seus clientes, responder perguntas e até mesmo mergulhar no sistema de atendimento da sua empresa para recuperar o status do pedido de cada cliente. Os robôs podem ser treinados para melhorar o atendimento ao cliente por meio da automação de tarefas como responder a perguntas e obter informações. Além disso, os modelos aprendem automaticamente e se aprimoram com cada interação, entregando recomendações e previsões precisas, relevantes e personalizadas.

Quando os clientes procuram atendimento, isso significa que confiam na sua empresa e acreditam que você poderá ajudá-los em qualquer situação, rapidamente, com um autoatendimento fácil, intuitivo, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos.

Entre os principais benefícios dos chatbots, os clientes apontam:

  • Atendimento 24h durante 7 dias por semana
  • Receber um retorno no mesmo instante
  • Obter respostas para perguntas simples
  • Facilitar a comunicação
  • Ter uma boa experiência do cliente
  • Receber informações detalhadas
  • Conseguir respostas para perguntas complexas
  • Acessibilidade e atendimento amigável

 

Além de acelerar o atendimento os chatbots também são fundamentais na construção de um banco de dados, coletando e reunindo informações em todas as interações na jornada de compra. Todas as conversas são armazenadas, oferecendo um atendimento multicanal transparente, sem atrito, e também transformadas em insights para o desenvolvimento de novos produtos e serviços.

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