Saiba como entregar melhores experiências ao cliente omnichannel
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Saiba como entregar melhores experiências ao cliente omnichannel

cliente omnichannel

Saiba como entregar melhores experiências ao cliente omnichannel

O que você entende sobre omnichannel? Oferecer experiências por diferentes canais tornou-se estratégia essencial para buscar destaque no mercado, alavancar a experiência do cliente e aumentar o número de clientes fiéis à sua marca. Com este texto, compreenda como melhorar estas experiências.

Oferecer uma jornada de compra completa e no canal que o cliente quiser – físico ou online, a chamada experiência omnichannel – tornou-se peça-chave para a fidelização e, consequentemente, para aumentar a receita. Segundo pesquisa feita pela Salesforce, 80% dos clientes consideram a experiência com uma empresa tão importante quanto os produtos que ela oferece. Entre os brasileiros, esse número chega a 89%.

“Por isso é essencial que a empresa coloque o consumidor no centro do negócio, pensando em um atendimento veloz e integrado em todos os canais”, diz Daniel Hoe, diretor de Marketing para América Latina da Salesforce.

Os clientes estão cada vez mais conectados, e se aproveitam da agilidade dos canais digitais. Segundo a pesquisa State of Connected Customer 2018, um consumidor usa em média 10 canais para se comunicar com as empresas e espera que o atendimento mantenha o mesmo nível em todos eles. Os líderes de negócio têm percebido isso e entre os brasileiros 80% observam um aumento no volume de casos por meio de canais digitais de suas empresas.

Nesse cenário, é essencial contar com uma estratégia de omnichannel, conceito que integra lojas físicas, virtuais e o consumidor, misturando os mais diferentes meios de compra em um único contato. A ideia é que o cliente tenha uma experiência completa e da maneira que quiser, sem restrição de local e hora. Isso quer dizer, por exemplo, que ele decide a melhor maneira de comprar e retirar o produto, seja na loja física ou online, recebendo-o em casa ou retirando no estabelecimento. Além disso, na loja física, ele pode escolher, experimentar e finalizar a compra sozinho a partir de um dispositivo móvel e sem precisar pegar filas, ou pedir ajuda de vendedores.

Mas a maioria das empresas ainda não consegue proporcionar uma experiência realmente integrada e personalizada em todos os canais, e isso gera uma grande insatisfação entre os consumidores. Segundo a pesquisa Salesforce, os líderes de negócio brasileiros se deparam com desafios como acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes, as restrições orçamentárias e ferramentas e tecnologias insuficientes para o desenvolvimento de um bom trabalho. Apenas 69% dos agentes brasileiros dizem ter todas as tecnologias necessárias para realizar seu trabalho.

Comunicação e informação unificadas

Sem a correta ferramenta de atendimento ao cliente, os agentes de suporte, por exemplo, não conseguem reunir as informações que estão distribuídas em bancos de dados, dificultando a oferta de respostas rápidas e precisas.

“A integração entre as áreas da empresa é um dos pontos primordiais para uma melhor experiência dos clientes. O alinhamento das estratégias e o compartilhamento de métricas e metas entre as áreas da empresa, principalmente as que têm contato com o consumidor, são determinantes para entender e aprimorar a jornada dos clientes”, diz Fabio Costa, General Manager da Salesforce para o Brasil.

Além disso, existe o problema da escalabilidade do serviço, já que conforme novos canais de contato são incorporados ao sistema e as expectativas dos clientes vão aumentando, os desafios também só tendem a crescer. Por isso, talvez não seja uma surpresa que entre os millenials, 34% preferem ir ao dentista do que ligarem para uma linha de atendimento ao cliente, segundo uma pesquisa do Desk.com.

Experiências conectadas

Experiência do cliente (Customer Experience – CX) é o nome que se dá ao conjunto de percepções e impressões que o cliente possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela, independentemente do canal, físico ou digital. Para que essa experiência seja única e bem-sucedida, é preciso cuidado para atingir todos os requisitos dos clientes em plena era digital, oferecendo um atendimento omnichannel com qualidade em todas as suas pontas.

É fundamental levar em conta essa mudança no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais habituados ao uso de tecnologias e conectados. Isso também significa que eles têm expectativas altas em relação à agilidade, rapidez e inovação das interações, preferindo experiências cada vez mais reais, personalizadas e inteligentes, que os faça se sentirem únicos e engajados com a marca.

Nesse contexto, a Inteligência Artificial (IA) tem contribuído para o desenvolvimento de soluções que proporcionam experiências mais qualificadas aos clientes. Com a IA, é possível otimizar a utilização dos dados, que antes eram ignorados ou desqualificados, para gerar uma conexão ainda mais precisa com os consumidores.

Já os chatbots vêm sendo utilizados por diversas empresas para fornecer um atendimento mais rápido, dinâmico e personalizado, atendendo à demanda por um serviço automatizado e inteligente.

Esses são apenas alguns dos recursos que fazem toda a diferença na experiência omnichannel do cliente, e que são facilmente integrados aos mais diversos canais e plataformas da empresa. Mas, para isso, é importante coletar corretamente os dados e integrar todas as áreas para que a empresa conheça o cliente – e suas preferências – independentemente do canal.

Hoe ressalta que a adoção da Inteligência Artificial “não se trata de substituir o trabalho dos atendentes e, sim, de aprimorar e transformar o atendimento”. Isso quer dizer que a tecnologia vai analisar os problemas recebidos, prever as soluções que são necessárias e direcioná-los para as áreas corretas. “Os chatbots, por exemplo, vão filtrar as questões rotineiras, permitindo que os agentes humanos se concentrem em assuntos mais complexos, que exigem inteligência emocional – algo que uma máquina ainda não pode fazer”.