Conheça novas estratégias para engajar o consumidor ao longo da jornada
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Conheça novas estratégias para engajar o consumidor ao longo da jornada

jornada do cliente

Conheça novas estratégias para engajar o consumidor ao longo da jornada

A jornada do cliente é uma experiência que os consumidores têm com a sua marca por toda a vida – seu caminho desde o primeiro contato até a compra e também no pós-venda. A jornada inclui pontos de contato e impressões de interações com seus funcionários, chatbots, visitas ao seu site e loja física, engajamento por meio das redes sociais, experiências com seus produtos e interações por qualquer canal, seja ele digital ou não. 

Cada vez mais os profissionais de marketing buscam inovadoras estratégias para engajar esse cliente multicanal, combinando experiências digitais e do mundo real com a sua marca. As empresas mais bem-sucedidas criam conteúdo altamente personalizado e relevante em diversos canais para oferecer uma jornada do cliente única e transparente. A jornada conta toda a história do cliente, desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, finalizando com a conversão e o relacionamento. 

As estratégias para engajar o cliente podem ser otimizadas com iniciativas digitais. Em primeiro lugar, através de estratégias multicanais que permitem o atendimento no canal de preferência do cliente. Com isso, além da satisfação aumentada, também são criados ganhos de produtividade, evitando contatos adicionais nas centrais de atendimento. 

Empresas de todos os segmentos já possuem iniciativas para viabilizar atendimento em redes sociais e também já começam a experimentar tecnologias de inteligência artificial para agilizar as primeiras etapas de atendimento.  

O próximo passo é integrar a jornada do cliente entre os vários canais de forma que a empresa tenha uma visão única e permita que ele trafegue entre os vários canais sem atrito. 

Relacionamentos duradouros 

Na era da transformação digital, é fundamental que as empresas ofereçam uma jornada do cliente que entregue valor em todas as etapas. Mas quais são as estratégias mais eficientes para engajar o cliente? 

1 – Usar dados para conhecer a “alma” o cliente 

A base da experiência do cliente é conhecer de forma profunda e saber como cada pessoa se comporta, além de antecipar suas necessidades e desejos. Por isso, as empresas devem usar as capacidades cada vez mais inteligentes e eficientes de ciência de dados e analytics para descobrir de onde os clientes estão vindo, prever interações e gerar insights e oportunidades que vão de encontro ao que os consumidores estão procurando. A inteligência artificial pode entrar com um papel indispensável nesse processo. 

Os dados e interações sociais podem ser explorados para analisar o que gera satisfação, o que deixa os clientes felizes e se, pelo contrário, existe alguma insatisfação. 

Além disso, quando um cliente entra em contato com a empresa, ele deseja receber o melhor atendimento. Por isso, é importante utilizar as tecnologias digitais, como CRM online, por exemplo, para ter todas as informações sobre os consumidores reunidas em um único local de fácil acesso, que esteja disponível para todas as equipes. 

2 – Otimizar a jornada do cliente em todos os pontos de contato  

No cenário em que estamos hoje, os clientes querem interagir com as empresas a qualquer hora e em qualquer lugar. Para isso, precisam se adaptar para fortalecer os vínculos e manter os consumidores engajados utilizando a tecnologia como aliada. Independentemente do canal pelo qual acontece o relacionamento, a experiência do cliente precisa ser consistente e positiva. É preciso investir em um atendimento rápido, eficiente e multicanal – o objetivo é estar onde o cliente está, no momento certo.  

A mobilidade é um dos pontos chave nesse processo. A utilização de tablets e dispositivos móveis no atendimento ao cliente impulsiona a produtividade por meio da interação com agilidade. Por isso, é fundamental aprimorar constantemente a experiência mobile. Tudo isso também se refere às equipes de vendas, uma vez que facilita e traz melhorias para o relacionamento entre vendedores e clientes. 

3 – Investir na personalização da experiência do cliente 

Certamente os líderes de negócio da sua empresa sabem da importância de personalizaa experiência do cliente. Só para confirmar, estudo realizado pela Salesforce aponta que 50% dos consumidores dizem que provavelmente trocarão de marca se uma empresa não antecipar suas necessidades. Isso significa que recomendações personalizadas de produto e/ou serviços precisam estar ao alcance dos usuários antes mesmo deles reconhecerem a necessidade de compra.  

A personalização é possível em escala, com uma verdadeira visão completa de cada cliente. O Marketing Cloud da Salesforce combina todas as fontes de dados, incluindo marketing, vendas e atendimento, em registros de contato individuais que evoluem constantemente, analisando o comportamento do cliente em tempo real para criar comunicações mais inteligentes e interações que antecipam as suas necessidades e respondem a elas. Cada interação direciona comunicações personalizadas e exclusivas que movem o cliente ao longo de uma jornada única. 

Oferecer uma boa experiência pós-venda 

Lembrar do seu cliente após a conclusão de um negócio – seja uma contratação, uma compra ou o que for – é uma forma de fazer com que ele também lembre da sua empresa. Hoje, é cada vez mais fácil fazer isso, já que tecnologias permitem armazenar e analisar diversos dados de todas as interações com a sua empresa durante toda a jornada do cliente. Armazenar dados sobre as preferências do consumidor e oferecer sugestões semelhantes ou complementares é um ótimo exemplo de como é possível continuar entregando uma ótima experiência após uma venda e manter o canal de relacionamento sempre aberto com inovadoras estratégias de engajamento do cliente.