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Como fortalecer o engajamento digital com seu cliente?

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Como fortalecer o engajamento digital com seu cliente?

Num mundo em que o relacionamento entre empresas e clientes é cada vez mais digital e decisivo, não basta oferecer bons produtos ou serviços. É preciso garantir uma jornada perfeita e, para isso, pontos como experiência do cliente e engajamento digital são essenciais.

Afinal, com diversas opções de canais e possibilidades de conexão disponíveis atualmente, o negócio que ainda impõe dificuldades ou oferece experiências frustrantes tem grandes chances de deixar seu público insatisfeito e, pior, ser superado pela concorrência.

Para se ter uma ideia dessa importância, uma pesquisa da Salesforce aponta que 78% dos clientes esperam ter uma experiência consistente, sem esforço e em diversos canais ao se relacionar com uma marca. 

Além disso, 69% dos entrevistados dizem que desejam ter uma experiência conectada com a empresa que pretendem se tornar consumidores. 

Por “experiência conectada” podemos entender que os clientes esperam conseguir entrar em contato com a marca nos diversos canais disponíveis, seja via aplicativos de mensagens com WhatsApp, no chat do seu site ou mesmo em canais de mídia social.

No contexto atual, os formulários, e-mails e telefones de contato não são mais suficientes para atender as necessidades de relacionamento com o seu público. Para atender as expectativas dos clientes e atrair novos e potenciais interessados, é preciso interagir com eles e manter o seu engajamento.

A tarefa não é simples e exige conhecimento do seu público, além de algumas práticas e ferramentas. A vantagem é que já existem no mercado muitas soluções e plataformas de engajamento digital que ajudam a facilitar e organizar os processos de atendimento e relacionamento.

Mas você sabe o que são e como funcionam essas plataformas? Vamos falar melhor sobre elas e apontar porque utilizá-las pode ser essencial para melhorar a experiência do cliente e os resultados no seu negócio. Confira!

O que é Engajamento digital e por que buscá-lo?

No dicionário o verbo engajar significa “participar de algo de maneira colaborativa” ou “fazer algo com dedicação”. 

Já no contexto digital, esse termo foi adaptado para descrever a forma como os clientes se conectam e se relacionam com uma empresa, considerando todos os seus pontos de contato digitais.

Na prática, podemos afirmar que o engajamento digital é o envolvimento do público com a marca por meio do relacionamento e da interação online.

Considerando a jornada do consumidor, que geralmente vai envolver as áreas de marketing, vendas e serviço/produto, o cliente pode interagir com a marca em diferentes momentos e por variados canais, desde ao visualizar um banner de uma campanha até o atendimento ao usuário.

Para ter engajamento digital, as experiências devem ser positivas e eficientes em todas essas etapas e canais.

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Existem diversas possibilidades de construir conversas com os clientes nesse cenário de jornada digital, podemos citar os mais comuns como:

  • Área de comentários do blog no seu site;
  • Mensagens e comentários nas redes sociais: Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Youtube, entre outros;
  • Canais de atendimento oficiais: fale conosco, SMS, Chat Online e Whatsapp;
  • Fóruns e comunidades;
  • Espaços de avaliações e comentários de clientes.

Vale ressaltar, porém, que o engajamento digital não se trata de oferecer canais que possibilitem o contato do cliente com a empresa, mas sim a forma de fazer isso.

Afinal, ter um público engajado vai além de ter um grande número de seguidores ou curtidas nas redes sociais. O cliente engajado possui ligação afetuosa com a marca, é aquele que está envolvido emocionalmente e até psicologicamente com a empresa.

Não existe uma fórmula ou receita pronta para conseguir engajar seu público, e as características de cada negócio podem oferecer oportunidades diferentes, mas alguns aspectos devem ser considerados para começar uma estratégia. Listamos a seguir!

3 etapas para começar a engajar seu público

Antes de ser um consumidor, o cliente é acima de tudo uma pessoa. Por isso, para ter o engajamento digital é essencial que a marca se conecte ao público também emocionalmente. 

Cada vez mais os consumidores querem sentir verdade e empatia no atendimento, além de esperar que a empresa resolva possíveis problemas de forma ágil e que a marca transmita e compartilhe os valores que eles acreditam. 

Para responder a tudo isso e começar a criar ações que atraiam o público, possibilitem e incentivem o engajamento, alguns passos são essenciais.

  • Conheça o seu cliente

O primeiro passo para conseguir engajamento digital do cliente é saber quem realmente é o seu público, conhecer seus interesses, comportamentos e características.

Além de agrupar e analisar dados demográficos, como idade, sexo, localidade, ou mesmo perfil socioeconômico, para determinar o seu público-alvo é fundamental entender suas preferências, necessidades e perfil de consumo digital. 

Alguns dados importantes para analisar são: 

  • principais canais de comunicação;
  • hábitos de consumo de conteúdo;
  • históricos de compras;
  • preferências de pagamento;
  • poder de compra;
  • mídias sociais mais utilizadas.

Para analisar e facilitar a organização desses dados, que podem ser muitos, é necessário ter uma estratégia de gestão de dados e usar alguns programas e ferramentas, como plataformas  de marketing e CRMs. 

Isso porque elas permitem coletar, agrupar e dar sentido às informações de maneira automatizada e ágil, garantindo ainda a segurança e adequação à LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados. 

Caso a empresa ainda não disponha das informações necessárias para definir o seu cliente ideal – ou a sua chamada “buyer persona” -, uma prática bastante recomendada é a aplicação de pesquisas e conversas com clientes para entender suas características e preferências.

  • Encontre o seu cliente

Após ter uma visão clara e bem definida de quem é o seu cliente, o próximo passo para conseguir oferecer boas experiências e melhorar o engajamento digital é saber onde ele está.

Nesse contexto, é importante saber não apenas a localização física do seu público, mas também onde ele está digitalmente, ou seja, em quais as redes sociais, canais e plataformas seus clientes passam mais tempo.

No cenário físico é possível criar experiências e ações específicas com base na região onde o cliente reside, trabalha ou mesmo em locais de interesse em comum. 

Com essas informações, uma loja pode pensar em estratégias omnichannel, definir o tempo de atendimento ou até mesmo a logística de entrega para determinado cliente, garantindo a melhor experiência 

Já no ambiente digital, saber quais são os locais mais frequentados pelo seu público vai ajudar a planejar publicações com um conteúdo segmentado e com maiores chances de engajar os usuários. 

  • Construa relacionamento

Para alcançar o engajamento digital, além de estar no canal certo, é preciso entregar a mensagem ideal e no momento certo para o cliente. 

Por isso, depois de compreender o perfil e a localização do seu público-alvo, é hora de começar a construir conteúdos relevantes e oferecer canais para interagir, atender e engajar com ele.

Conhecendo os dados de perfil e a localização do seu público, será possível criar conteúdos e experiências personalizadas nas necessidades e no momento de cada cliente.

Já com as informações de preferências em canais e redes na web, ficará mais claro e fácil decidir qual conjunto de canais investir esforços para o melhor atendimento e engajamento do seu público.

Com uma boa e abrangente estratégia de conteúdo, o relacionamento entre a marca e os usuários fica mais próximo e ágil, gerando aumento na satisfação e nos resultados da empresa.

Porém, com tantas opções de canais e estratégias dentro de um ecossistema de engajamento digital atual, organizar os processos e garantir a melhor experiência não será uma tarefa simples. 

A solução encontrada no mercado está nas soluções e plataformas de engajamento digital, que com uso da tecnologia e da inteligência artificial, ajudam a integrar tudo e oferecer uma experiência incrível para os clientes. Falamos melhor sobre essas ferramentas a seguir!

Plataforma de engajamento digital: o que é?

As plataformas de engajamento digital são softwares ou sistemas que permitem oferecer um atendimento online integrado e inteligente por meio de diferentes canais, tais como WhatsApp, SMS, Facebook Messenger e Chat online, por exemplo.

Além de permitir a organização do atendimento em uma só plataforma, essas ferramentas usam de inteligência artificial, bots, automações e design conversacional para oferecer a melhor experiência do cliente nos diversos pontos de contato.

Mas como funciona na prática?

Vejamos um exemplo de uso na plataforma Salesforce Digital Engagement, que é uma solução de uma das mais reconhecidas empresas na área de tecnologia em todo o mundo. 

Ao enviar uma mensagem para a empresa, essa informação do cliente é repassada à plataforma Salesforce, que faz uma triagem e, por meio de automações, encaminha para o agente ideal, conforme definido na rotina e fluxo de atendimento. Tudo isso em questão de segundos. 

Com isso, além de garantir respostas dinâmicas aos usuários, o processo de atendimento se torna mais assertivo já que encaminha o cliente para a rotina mais adequada à necessidade dele.

Para a gestão, permite ainda o acompanhamento das conversas, métricas e resultados nos diferentes fluxos e canais.

Como usar uma plataforma para engajar?

Como vimos, o uso de uma plataforma de engajamento digital pode ser essencial para garantir um atendimento e uma experiência de qualidade nos seus diversos canais de atendimento. 

Mas como usar essas ferramentas e tecnologias para engajar o seu público?

Com variadas funções, as plataformas disponíveis no mercado atual oferecem diversas possibilidades para colocar uma estratégia de engajamento em prática. 

Para entender alguns desses caminhos, vamos utilizar o exemplo de uma empresa de  painéis solares. Vamos lá:

  1. Para divulgar uma nova linha de produtos, a empresa criou uma nova campanha de divulgação com ações em vários canais de mídia social.

  2. As campanhas começam a gerar leads e oportunidades, que têm os dados capturados e são encaminhados para o atendimento na plataforma. Nessa etapa, o lead é direcionado para a rotina de atendimento ideal e é possível rastrear e acompanhar as informações e etapas do cliente até que a venda seja concluída.
     
  3. Após a conclusão da venda, a empresa ainda envia lembretes e avisos de serviço aos clientes via SMS ou por WhatsApp para falar sobre a instalação ou oferecer suporte por meio de chatbot ou mídias sociais, por exemplo. 

Vale lembrar que por trás de todas essas etapas, a inteligência artificial e as automações estão aplicadas para otimizar o atendimento em tempo real e garantir uma experiência positiva e consistente.

Principais Vantagens

Ao longo dessa leitura você já deve ter percebido que as plataformas e o conceito de engajamento digital trazem diversas vantagens para a operação de uma empresa, não é mesmo?

São inúmeros pontos positivos que , em conjunto com outras práticas e estratégias, ajudam na transformação digital do negócio. Mas vamos destacar aqui os principais benefícios que o uso dessas ferramentas garantem para a organização. Confira:

  • Melhora o relacionamento com o cliente

Sem dúvidas, uma das funções mais valorizadas nas plataformas de engajamento é permitir tornar a sua marca e seus clientes mais próximos.

Com todo um ambiente projetado para as diversas possibilidades de contato, ficará muito mais fácil e rápido fazer a interação entre as partes e oferecer uma ótima experiência ao seu público.

Além disso, é evidente que, com um atendimento mais efetivo e adequado para a necessidade do cliente, mesmo após a compra, as oportunidades dele retornar a compra ou até se tornar um divulgador da marca também crescem. 

  • Aumenta o ROI das suas campanhas

Pouco adianta criar incríveis – e muitas vezes caras – campanhas para trazer visitantes ao seu site ou canais digitais se na hora do atendimento e relacionamento esse contato acaba sendo desperdiçado.

Além do tempo e esforço gastos nesse processo, perder esses leads também faz diminuir o retorno sobre o investimento (ROI) das campanhas.

Oferecendo maior entendimento sobre o público que já está falando com a sua marca, as conversões tendem a aumentar, tornando as ações de marketing mais efetivas e ajudando a melhorar o custo x benefício desses investimentos.

  • Facilita a coleta e o uso de dados

Outro ponto fundamental na operação das empresas no ambiente digital atualmente é garantir a proteção dos dados pessoais e estar de acordo com as determinações da Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD, que vigora no Brasil desde o final de 2020.

Aqui, a grande vantagem das plataformas de engajamento é que elas já possuem adequação para dar suporte e segurança, tanto para garantir o consentimento do usuário no uso de seus dados quanto para oferecer proteção e alinhamento à legislação.

Além dos dados pessoais, todas as informações de interesse, bem como comportamento do cliente no seu site ou aplicação, ficam registradas no histórico de cada cliente, possibilitando não só um atendimento personalizado, como o uso estratégico e inteligente dessas informações – como na dica a seguir!

  • Permite realizar melhorias e criar novos modelos de negócio

Com uma visão 360º das informações e dados de cada cliente, é possível extrair insights e analisar a performance de cada etapa ou funil para criar melhorias contínuas no seu processo de atendimento e, assim, garantir experiências positivas.

Além disso, é possível identificar e prever oportunidades de negócios, como no lançamento de uma nova função, serviço ou produto que solucione problemas apontados pelo seu público.

  • Elimine intermediários e ruídos na sua comunicação

Sem uma plataforma que integre os diversos canais de relacionamento com o cliente, muitas empresas acabam utilizando várias ferramentas e intermediários até que o atendimento chegue de fato à operação interna.

Além de aumentar os custos e o tempo dedicado ao atendimento e relacionamento com o consumidor, outro problema é que isso dificulta a implementação de uma comunicação única, personalizada e focada na experiência positiva do usuário. 

Já com uma plataforma de engajamento todos os pontos de contato no ambiente virtual ou de omnichannel ficam diretamente sob controle da sua marca, garantindo uma comunicação fluida e alinhada durante todas as etapas da jornada.

Principais ferramentas de engajamento digital

Agora que entendemos melhor o que é e como funciona uma plataforma de engajamento digital, está na hora de conhecer algumas das suas principais ferramentas.

Vale ressaltar, porém, que com diversas opções do mercado, as funções e possibilidades podem variar um pouco e, às vezes, são oferecidas juntamente com outras soluções de marketing digital, vendas ou mesmo CX – customer experience.

Aqui, vamos novamente seguir o exemplo da Plataforma Salesforce Digital Engagement, que organiza e automatiza as rotinas de atendimento por diversos canais. Vejamos os 3 principais:

Whatsapp: como usar na plataforma de engajamento

Além de ser um sucesso no uso social, um dos canais preferidos dos clientes para conversar, tirar dúvidas e também fechar compras com as empresas, sem dúvidas, é o WhatsApp.

Com o apoio da plataforma de engajamento é possível fazer a triagem do contato por meio de automação e com uso de bots, que darão os primeiros passos no atendimento, garantindo um encaminhamento mais assertivo até o atendente certo.

Além disso, ao fazer o primeiro contato com a marca, no próprio WhatsApp é solicitado o consentimento do cliente sobre o uso dos dados e o envio de comunicações. O usuário pode aceitar ou negar o interesse com respostas simples como “END” ou “FIM”, em português.

Como fica disponível ao cliente por todo o tempo, você pode configurar para que as mensagens no aplicativo sejam armazenadas na fila do atendente até retornar ao horário de atendimento.

Após o contato e possível compra, a marca garante um canal de relacionamento com aquele cliente em que é certo que a mensagem será recebida. Com o conteúdo certo, no momento ideal, as chances de oferecer uma boa experiência tornam-se grandes.

Essas funções no atendimento via WhatsApp ajudam a não perder contatos, que porventura tentam conversar fora do horário de trabalho padrão, e garantem mais agilidade nas conversas.

Chat Online: como usar na plataforma de engajamento

Assim como o WhatsApp, os chats disponíveis nos sites das empresas facilitam e garantem muito mais escalabilidade ao atendimento, em comparação aos processos mais antigos como e-mails, telefone ou mesmo formulários de contato.

Podendo configurar bots para fazer a triagem e o atendimento fora do horário comercial, nenhum lead ficará sem resposta e a experiência do usuário é facilitada.

Além de ajudar a reduzir custos, já que dispensa a necessidade de um atendente dedicado, o uso dos chatbots também permite maior controle sobre as conversas, interesses e dados dos clientes, pois as informações são armazenadas na plataforma.

Há ainda uma funcionalidade nativa que permite transferir o atendimento do Bot para um agente, caso o processo automatizado não seja capaz de responder à consulta do cliente. Assim, o fator humanizado no atendimento também está presente. 

Social Media: como usar na plataforma de engajamento

Muitas vezes o seu consumidor ou possível cliente que está nas redes sociais não quer ter que trocar de plataforma ou acessar outros canais para tirar dúvidas, saber mais ou mesmo para finalizar uma compra.

Por isso, oferecer a oportunidade de relacionamento e atendimento nas próprias mídias sociais é cada vez mais importante. Com o apoio de uma plataforma, é possível garantir isso de forma escalável e automatizada.  

Novamente o uso de inteligência artificial permite que – ao menos – as primeiras interações sejam otimizadas, garantindo maior escala e agilidade no atendimento, facilitando a triagem e o encaminhamento para a melhor rotina.

Vale lembrar que, no caso das redes sociais, para construir engajamento com os clientes não basta ter um atendimento rápido e adequado nas ferramentas de mensagem. É preciso estar atento a todos os comentários, reações e interações do público para garantir o encaminhamento e a experiência satisfatória. 

Conclusão

Como vimos ao longo do texto, são diversas as oportunidades para transformar o engajamento digital do seu público com uso da tecnologia e da boa experiência do consumidor. 

Para começar é preciso ter uma estratégia de comunicação e atendimento planejada e conhecer o seu público, mas contando com um apoio de uma plataforma de engajamento digital, as tarefas e rotinas ficam mais fáceis e organizadas. Diga para gente o que achou do texto aqui nos comentários!