Atendimento multicanal e Omnichannel: Qual a diferença? - Harpia Cloud
17345
post-template-default,single,single-post,postid-17345,single-format-standard,bridge-core-2.1.4,ajax_fade,page_not_loaded,,qode-theme-ver-20.1,qode-theme-bridge,qode_header_in_grid,wpb-js-composer js-comp-ver-6.6.0,vc_responsive,elementor-default,elementor-kit-16526
 

Atendimento multicanal e Omnichannel: Qual a diferença?

atendimento-multicanal-omichannel

Atendimento multicanal e Omnichannel: Qual a diferença?

Ao realizar uma rápida análise no universo das vendas, podemos notar que houve grandes impactos relacionados a tecnologia, ocasionando o atendimento multicanal e omnichannel.

Embora ambos sejam frutos do desenvolvimento de tecnologias e, principalmente, da internet, há fortes diferenças que os caracterizam.

Por isso, buscamos trazer neste artigo as principais diferenças entre o atendimento multicanal e omnichannel. Confira a seguir.

Entenda o atendimento multicanal e Omnichannel 

O atendimento multicanal 

O atendimento multicanal é definido como a disponibilidade de diversos canais de atendimento ao cliente. 

Basicamente, seu objetivo ao multiplicar os canais de comunicação da empresa é aumentar sua presença, alcance e amplitude, assim facilitando  a comunicação do cliente com o negócio.

Sua origem se deu com a evolução dos meios tecnológicos, essencialmente com a internet durante a década de 1990. Essa época foi marcada por grandes revoluções tecnológicas, transformando a comunicação e alavancando a globalização

Com o atendimento multicanal, a empresa busca estar exatamente onde seus consumidores estão naquele momento. Como resultado, consegue sanar dores pelos canais mais aderentes às jornadas do cliente, garantido um atendimento super personalizado. 

Qual é o foco do atendimento multicanal? 

Geralmente, o atendimento multicanal está presente em sites, e-mails, telefone, loja virtual e redes sociais. Em todos esses meios, seu foco é o canal de vendas, utilizando estratégias diferenciadas para cada um deles com o objetivo de alcançar novos públicos.

A ideia é fazer com que os clientes ativos na internet possam encontrar a empresa em pelo menos um desses canais e adquirir o produto/serviço oferecido.

E quanto aos clientes offline? 

Estes deverão ser alcançados por estratégias próprias de vendas físicas, sem foco no mundo digital.

O atendimento Omnichannel 

Por outro lado, o atendimento omnichannel utiliza toda a diversidade de canais de maneira integrada e em sintonia. 

No omnichannel, ao invés de os canais serem independentes e terem um foco individualizado, eles estão conectados e trabalham com objetivos semelhantes.

Certamente, o omnichannel está relacionado ao multicanal, mas não como a mesma coisa, e sim como um aprimoramento.

Em um atendimento omnichannel, os canais de vendas podem ser lojas físicas, online, e-mail, chats, telefone ou todos esses elementos presentes na mesma estratégia.

A experiência do atendimento omnichannel faz com que o cliente tenha uma experiência única, independente como ele tenha entrado em contato com a empresa. 

Aliás, hoje em dia os consumidores não usam somente um canal, por isso a importância de sua integração. Ao iniciar uma estratégia simultânea, os consumidores têm a impressão de sempre falar com a mesma pessoa, o que reforça a confiança na marca.

Qual é o foco do atendimento Omnichannel? 

Ao invés de manter o seu foco somente em ser encontrado por potenciais clientes, o omnichannel foca na experiência do cliente com a marca.

Para garantir essa experiência, é preciso ter uma identidade, características singulares e sinergia entre todos os canais. Assim, o consumidor pode usar todos os canais de maneira diferente, mas sempre interagindo da melhor forma com a empresa

Um exemplo comum do omnichannel é quando o cliente conhece uma loja física e, posteriormente, encontra sua plataforma virtual.

Em caso de dúvidas, pode mandar um WhatsApp, ligar e, finalmente, fechar a compra pelo site. Nesse caso, pode optar em pegar o produto na loja ou solicitar uma entrega.

5 diferenças entre o atendimento multicanal e Omnichannel

  • Quantidade de canais x integração 

A primeira diferença entre atendimento multicanal e Omnichannel é sem dúvidas a quantidade de canais e a relação com a integração.

A experiência do atendimento multicanal busca estar em todos os canais possíveis. Pela sua lógica, quanto mais presença melhor é para a empresa.

Assim, não há muita preocupação em relacionar os canais, já que seu objetivo é ser encontrado pelos usuários e fechar uma compra.

Enquanto no atendimento omnichannel, há a mesma preocupação em estar em todos os canais, mas de forma diferente. Pois, há a preocupação em integrar os canais, não apenas ter quantidade, mas sim em experiências inesquecíveis.

Então, mesmo que, inicialmente, os dois canais se pareçam muito, é sempre importante destacar que há divergências entre os dois. E essa divergência consegue mudar totalmente a visão do cliente em relação à marca.

  • Concorrência entre os canais x engajamento 

A segunda diferença entre os dois atendimentos é a concorrência entre os canais e o engajamento gerado pela sintonia.

O conceito de trabalhar com diversos canais de atendimento para vendas foi um processo gradual para as empresas.

O multicanal prioriza essencialmente os canais individuais, o que faz com que eles gerem experiências e mensagens distintas. De certa maneira, essa individualização causa uma distância entre os canais e, ao invés de trabalharem juntos, eles concorrem entre si

Já o omnichannel tem uma estrutura mais organizada, pensando nas especificidades de cada canal, mas sem se esquecer da empresa. A empresa precisa ter uma só identidade e passar as mesmas mensagens sem criar competição entre canais.

A ideia desta estratégia é fazer com que o cliente nem perceba diferenças entre comprar online ou em um ponto de venda físico, por exemplo.

  • Atendimento amplo x atendimento qualificado 

A diferença mais evidente para os consumidores é entre o atendimento amplo e o qualificado.

Mas o que isso quer dizer isso, na prática? 

Enquanto o multicanal deseja atingir o máximo de público e ampliar a presença da empresa, o omnichannel deseja um bom relacionamento.

Uma excelente definição para essa diferença é que o multicanal é quantitativo enquanto o omnichannel é qualitativo.

Não que o omnichannel não se preocupe com a quantidade, pelo contrário, a quantidade está associada à qualidade. Afinal, mais clientes são alcançados com a boa reputação da empresa.

Todavia, ao pensar em atendimento também é preciso considerar a forma de abordagem desenvolvida por cada um dos atendimentos, qualitativo e quantitativo.

No qualitativo, por não haver conexão entre os canais, o mesmo cliente pode ser abordado de diferentes formas para a venda do mesmo produto, o que pode lhe causar certa confusão e preferir não comprar.

No quantitativo, os canais se completam e passam uma mensagem mais objetiva ao consumidor.

  • Usa tecnologia x gerenciamento da tecnologia 

A princípio, o uso da tecnologia e a gestão da tecnologia podem parecer conceitos muitos semelhantes.

Na verdade, esses dois conceitos estão relacionados, mas possuem objetivos completamente diferentes, principalmente no atendimento.

O uso de tecnologia na comunicação ganhou mais força com o surgimento da internet, como já citamos. Desde então, o potencial de cada canal vem sendo explorado em paralelo. 

Inicialmente, a estratégia estava mais focada em aproximar a empresa do seu público utilizando esses canais, o que ocorreu no desenvolvimento do multicanal.

Mas, será que apenas utilizar os canais é o suficiente para garantir o sucesso de uma estratégia? 

Atualmente, pode-se dizer que NÃO! O que traz esse resultado efetivo para uma estratégia de comunicação é a gestão da tecnologia, técnica utilizada pelo omnichannel.

Quando os canais trabalham em conjunto, eles ganham mais força. Então, mais importante do que apenas usá-los é aprender a gerenciá-los.

  • Evolução do multicanal é o Omnichannel 

Se você é um leitor atento, pode perceber que o omnichannel é uma evolução do multicanal.

Afinal, o multicanal foi uma estratégia inicial para adaptar os novos canais de atendimento ainda recém-chegados no mercado.

Assim como diversas estratégias que existiam há décadas, o multicanal também precisou passar por adaptações. Consequentemente, o omnichannel surgiu como uma resposta a essas novas demandas.

Embora seja uma clara evolução, muitas empresas ainda optam por utilizar o método multicanal sem considerar a integração de canais.

Qual é o perfil de cliente do atendimento multicanal e Omnichannel? 

Para entender o perfil de cliente para atendimento multicanal e omnichannel, é crucial analisar individualmente cada um deles e seus contextos.

Inicialmente, quase ninguém sabia o porquê de utilizar diferentes canais nas empresas, nem a forma de fazer isso. Da mesma maneira, o consumidor ainda estava conhecendo esse novo modelo comunicativo.

Por todos ainda estarem na fase de descoberta, não existiam muitos critérios qualificatórios

Hoje em dia, o cenário difere e os consumidores estão bem acostumados à internet  e ao mundo digital. Então, o perfil dos clientes do omnichannel passou a ser mais exigente, desde o conteúdo produzido virtualmente até sua experiência de compra.

Nesse sentido, caso a empresa não ofereça um atendimento omnichannel qualificado ao cliente, provavelmente ele consumirá de outra marca concorrente que o faça de maneira assertiva.

Benefícios do atendimento multicanal e Omnichannel 

Entre os benefícios do multicanal, podemos citar a redução de custos graças ao uso de chatbots e otimização do tempo, já que os colaboradores conseguem atender mais clientes em menos tempo.

Além disso, há maior alcance de público, pois a marca está em todos os canais, podendo ser encontrada e direcionando digitalmente o provável cliente à compra.

Nos benefícios do omnichannel, citamos as análises mais precisas de dados e maior satisfação dos clientes por meio do atendimento personalizado.

O atendimento omnichannel evita desgastes no relacionamento com o cliente ao promover uma experiência interligada de informações independente do canal.

Algumas tecnologias do mercado permitem a identificação do cliente com apenas um dado, otimizando totalmente o processo de atendimento, pois entrega ao atendente o perfilamento exato do consumidor.

Neste perfilamento, é possível ter acesso a todas as ações realizadas durante a jornada, incluindo dados operacionais, transacionais e de experiência.

Assim, fica mais fácil promover experiências mais aderentes à jornada do consumidor.

Por fim, a atribuição de uma identidade para a marca, aumento da efetividade de compras, redução de custos e aumento de público por meio do reconhecimento da marca.

Por que deve-se utilizar diferentes tipos de canais?  

As demandas e desejos dos consumidores mudaram muito ao longo do tempo. Como resultado, as empresas também precisaram mudar sua abordagem para conquistar mais vendas.

Atualmente, os clientes não esperam apenas realizar uma compra, eles querem ter uma experiência completa, com várias formas de pagamento, contato, relacionamento e muito mais.

Conclusão 

Agora que você já conhece a diferença entre o atendimento multicanal e omnichannel, tenho certeza que conseguirá identificar qual estratégia sua empresa deve adotar.

Não apenas para fins de identificação, como também desenvolvimento de novas técnicas de comunicação. 

Sua empresa tem o objetivo de implementar a visão omnichannel do cliente na empresa, mas não sabe como pode fazer isso, na prática?

Então, deixe suas dúvidas nos comentários ou entre em contato com um de nossos representantes!